旅游学院教师赴万豪集团交流体会(五)
发布时间: 2016-06-13 浏览次数: 72

想你所享,出彩万豪

                            ——暑期万豪挂职有感

2013年起,黄山学院旅游学院成为万豪集团万礼豪程公益项目的合作院校,学院教师有机会参与万豪集团提供的旗下酒店挂职培训。非常荣幸我有机会在20147月参与这一项目,在上海浦东金桥红枫万豪酒店度过了愉悦、充实且充满回忆的四周时光。

经过前期的精心准备,2014721日我顺利抵达上海浦东金桥红枫万豪酒店,人事部同仁热情接待了我,并且协助我完成一系列培训入职手续。在这里见到了挂职培训期间的导师Lucia Shen,她开朗的个性,无微不至的关心成功消除了自己初来乍到的不安。

完成入职手续之后,我们迅速投入了挂职培训活动当中。此次我申请的是酒店全部门运营培训项目,可谓是时间紧,任务重。Lucia根据酒店工作特点及培训项目相关性,对部分培训项目进行调整,力求最大限度协助我们完成相关培训任务。为了及时了解挂职教师的培训感受与意见建议,Lucia与人事部经理Caddy Jiang还特别在每周五下午留出专门的时间与我们进行沟通与交流,她们的工作热情与高效率让我刮目相看。

 根据行程安排,第一周我们是在前厅部培训,包括AYS(总机)、前台、行政酒廊以及礼宾部。学习的过程中我了解到万豪的AYS不仅具备总机转接电话功能,还有客房递送、Room Service点餐、处理留言等功能;我知道了前台常用的系统包括OperaPSB等,入住与退房的基本程序;明白了行政酒廊的服务包括为行政客房住客及金卡以上级别会员提供免费的餐饮及点心,每天两个小时的免费会议室使用、免费商务中心使用等;也体会到礼宾部在面对顾客要求时,为了保证客户满意的各种不容易。总体来说,前厅部让我感受最深的有两点,首先,当面对顾客的时候,没有所谓的领导与员工,只有一类人存在,就是为顾客提供服务的人,所以经常能够看到酒店入住高峰时段,前厅部门经理等人为客人办理check-in手续,帮助客人拿行李、指路,不禁为他们的服务精神点个赞!其次,前厅部是直接对客服务的窗口部门,直接影响客人入住感受,因此对服务人员要求更高,不仅包括语言要求,更多的是工作热情与耐心。

 

第二周安排在餐饮部及厨房培训,包括金桥红枫万豪酒店的三个主要餐厅、大堂吧、宴会统筹部、宴会厅部及厨房。通过一周的系统学习,我们了解到酒店的三个主要餐厅可以提供中餐(万豪轩)、意大利餐(Casalingo)及西餐(City Bistro),其中万豪轩和Casalingo仅提供中餐和晚餐,而西餐厅City Bistro则提供全天候24小时供餐及客房送餐服务;大堂吧主要是为住店顾客及探访宾客提供一个短暂休息的地方,每天下午的欢乐时光受到很多外国客人的喜爱;宴会统筹部则通过与宴会厅相互合作,从而为客人提供专业化的会议及餐饮服务;厨房虽然没有直接提供对客服务,但却是餐饮部门管理的重中之重,任何一项操作都要严格按照万豪43条卫生标准。餐饮部与厨房两个部门的培训内容,让我感受最深的就是万豪对于卫生标准的严格程度,甚至已经到了严苛的程度。例如某些西式点心,当其出炉并存放一定时间后,必须及时按照厨余标准处理,即使客人有需要,也不能提供给客人食用。部门卫生检查每天都要进行,高层管理者参与的全方位检查也要定期进行。为了保证食物的新鲜程度,还专门设置了卫生医生的职位,利用其专业知识来保证安全餐饮。

第三周培训部门是管家部(客房部)与市场部,其中管家部包括普通客房、行政客房、酒店公共区域卫生、洗衣房、制服房、管事部、健身中心等部门,市场部则包括预订部、公关部及销售部等部门。经过培训,初步掌握了管家部清扫客房的程序,为客人提供洗衣服务的程序及标准、酒店公共区域卫生标准及清洁要求、健身中心在泳池管理及待客服务方面需要遵循的要求及标准。通过市场部同仁的讲解与培训,明白万豪的预定系统采用全球通用的MARSHA系统,虽然看上去比较复杂,但却可以最大程度实现全球范围内信息资源共享;公关部则是酒店官方对外代表,因此对待工作要求更高,力求务必做到精益求精,销售部最关注的则是员工的沟通能力。

第四周培训部门主要是防损部与工程部,与前厅、客房、餐饮等部门相比,防损部和工程部对于客人来说,更像是隐形的员工,但不可否认上述两个部门直接影响住店客人的感受。例如工程部,在红枫金桥万豪酒店中,工程部负责负责酒店所有设施设备的硬件管理,包括1、客房、公共区域的所有设施设备的维护、维修、日常检查;2、酒店后区设施设备主机房管理维护:供电、供气、给排水、空调供暖、通讯、音响、消防报警、安保监控等机电设备的操作、运行和维护保养,确保酒店正常运行对硬件设施的需求;3、:供电和空调供暖的正常运行,这是工程部管理对象的重中之重;4、酒店建筑结构、内外装璜部分的维护和更新;5、新建酒店玻璃幕墙窗户的漏风和迎风面的噪音。

四周的培训很快就结束了,虽然时间很短,但是对于我来说却是收获良多,总结起来,有一些来自业界的经验与建议值得与学生与各位同仁分享。

一、态度永远比能力更重要。培训过程中,酒店总经理特地抽出时间与我们挂职老师进行沟通,在沟通过程中我发现,酒店方对于学生的技能要求并没有我们想象那么高,相反他们更注重学生的态度,是否积极主动学习,是否具有服务精神,是否乐于与人沟通才是酒店关注的。

二、英语,英语,英语!重要的事说三遍,进入万豪之后才会发现所有的文件都是英文的,所有的系统操作软件都是英文的,所有人都是英文名。特别是在金桥红枫万豪,因为60%以上的客人都是外籍,英语是必备条件,因此在未来课堂教育中,需要不断加强学生英语运用能力培养,特别是英语口语能力。

三、服务业不仅仅只是“服务”。在与酒店专业学生以及酒店实习生聊天过程中,我发现部分学生,特别是一些本科院校学生对于服务业认知中存在一定偏差,他们认为酒店工作人员就是“伺候”别人的。但是在万豪,酒店始终给员工灌输一个理念,“服务员工”以及“我们是非凡待客师”,强调员工的主人翁地位,以及员工在服务过程中主动、创新意识。对于课堂教学来说,教师有必要为学生树立正确的观念,服务除了所谓的“伺候”之外,还包括为客人提供完美体验,完善各种服务细节,用不断的惊喜打造和谐的宾客关系。

                                                      旅游学院会展经济与管理教研室   丁南

                                                                         20149