旅游学院教师赴万豪集团交流体会(二)
发布时间: 2016-06-13 浏览次数: 629

 

在学校和学院领导的热切关怀下,在万豪“万礼豪程”(Marriott CHEI)项目的倾力支持下,本人于201416号至2014118号,在武汉光明万丽酒店(Wuhan Renaissance Hotel)进行了为期两周的行业挂职锻炼。

“万礼豪程”(Marriott CHEI)项目是由J. Willard and Alice S. Marriott万豪基金会全面资助,旨在:提高中国酒店专业教育,使青年人在中国酒店业中一展抱负;给予专业课老师职业充电的机会,令其对酒店行业充满热情;提供具体现实的业界体验令老师了解酒店的操作和实际应用,帮助他们优化课堂教学教材,并更有效地给酒店专业学生进行授课;通过老师和业界人士的接触、互动、建立和酒店员工与管理层的关系;通过该项目让老师可以自我主动学习,并将这种学习的方式教授给学生;分享成功并让更多的老师对挂职培训项目感兴趣。

从前期的项目接洽到后期的项目结束,“万礼豪程”(Marriott CHEI)项目高层都给予了极高的关注,项目安排的武汉光明万丽酒店都给予了极高的配合,学院的领导和同事都给予了不同程度的支持。

在这次的挂职培训中,我进入两个部门——前厅和客房——进行学习,得到了各部门head的悉心安排。在进入入职程序之后,项目组和酒店方给予我们一份详尽的挂职培训计划。鉴于此份挂职培训计划,两周的行程被规划地详尽且充实,让我对于“万礼豪程”(Marriott CHEI)项目有了更多的肯定和更高的评价。

 

 

 

下面,概述此次挂职培训的流程:

一、在酒店人力资源部办好入职的相关手续,我所在部门总监 Helen 很有效率地为我复述了为期两周的培训详细安排,随后进入到了第一个部门DTS。在自己的实习生涯中,酒店总机部分是我的认知空白,此次挂职培训填补了我对于总机的认识和相关业务流程的熟悉。通过部门主管口述和相关书面资料,了解了总机的日常工作流程;通过实际体验和深入团队,加深了对于总机整个部门运作的理解。

二、在两周的行程中,每天的部门例会和每周的营运各部门例会都会被邀一起参加,让我更加深入了解部门各个部分的紧密联系,让我更加融入到部门集体中,以至于在项目结束后,还和部门总监有很好的邮件往来,密切了跟业界的联系,打通了跟业界的渠道。

三、通过与部门总监Helen的沟通,了解了万豪品质控制的方法——BSABrand Standard Audit)和GSS(Guest Satisfaction Survey),深入了解了万豪品牌对于服务质量的把控和监督。

四、挂职培训的第二个部门是行政楼层。通过部门主管的介绍,了解了行政酒廊的运营和行政楼层提供的服务(C/IC/O、早餐供应、酒水供应、happy hour等)。

五、挂职培训的第三个部门是前台。详细了解了万豪前台使用的系统,加深了对OperaMarsha等系统的认识;通过与值班经理的贴身工作,了解了master key的控制程序;通过与前台主管的贴身工作,了解了前台up-sale的销售技巧,了解了前台排房的程序以及对于VIP宾客的客房准备情况。

六、挂职培训的第四个部门是宾客关系部。通过跟随一名宾客关系经理整个班次,详细了解如何处理客户事件和投诉,以及赔偿政策,了解VIP客户的接待情况,了解值班记录的使用情况。

七、挂职培训的第五个部门是礼宾。通过与礼宾司的贴身工作,了解了礼宾部的设置和岗位职责,并且详细跟进了代收物品、寄存物品以及叫车服务等流程。

八、挂职培训的第六个部门是商务中心。通过与部门主管的贴身工作,了解了商务中心的功能和商务中心提供的服务内容(邮寄和收件服务、基础办公服务、会议室)。

九、通过与部门总监Helen的沟通,了解了万豪对于实习生的相关安排,包括实习生的工作要求、工作范围、津贴福利、上岗培训、轮岗机会等,深入了解了万豪对于酒店专业实习生的态度和看法。

十、挂职培训的第七个部门是健康管理中心。了解了Gym的机构设置、岗位职责以及运营状况,参加了部门例会,了解万豪的企业文化,随后参加了部门对于入职员工的英文培训,并近距离体验了一次健身中心服务。

十一、酒店人力资源部门特别安排参加新员工入职培训,深入详细了解了万豪的企业文化和万豪的培训模式,为员工更好地融入万豪和接纳万豪打下坚实的基础。

十二、挂职培训的第八个部门是PA。通过与PA主管的贴身工作,详细了解了PA的工作范围和工作流程,认识了基本的清洁化学品,并且跟随一名员工进行公共区域的检查工作。

十三、挂职培训的最后一个部门是客房楼层。通过与楼层主管的贴身工作,了解了客房的清洁标准、客用品的库存控制,了解了失物招领的流程,了解了万豪旗下酒店季度清洁和维护项目,并且跟随一名楼层主管对整个楼层进行查房。至此,酒店房务部门培训项目的所有流程都结束。

 

  

对于此次教师挂职培训,现从如下几个方面进行总结:

一、学校对于“双师型”教学人才的需求,促成校企合作的进一步强化,教师到企业挂职符合这一趋势,为学校培养和输送了更好的专业型人才,为教师队伍灌输了新鲜的血液。通过挂职培训,行业的实践经验赋予了教师一定的专业前瞻性,满足学校教学改革和专业强化的需求。

二、对于“万礼豪程”(Marriott CHEI)项目,这是双赢的,在以后的执教过程中教师在潜意识里加入了万豪的特色,对于万豪来说为他们培养了潜在的忠诚员工。万豪集团对于每位员工都有一份详尽的职业生涯发展规划,从入职第一天起的In The Beginning,到入职两个月的Chapter 2,再至入职三个月的The Plot Thickens,再至入职一年后的Passports to Success。万豪的企业文化要求它把员工置于第一位,增强了员工的忠诚度,增强企业的生命力。

三、对于教师执教来说,挂职培训是个人专业知识的充实和提高,增强了个人的专业技能,真正从理论踏入实践的大环境,与酒店员工的跟班工作,以行业人的实践经验丰富自己的理论知识,了解到前沿酒店信息,以应对日新月异的行业变化。

四、对于学生教育来说,为学生打开重新认识专业的大门,让专业学生在学校时爱专业、出校门后爱行业,为学生提供全新的行业职业生涯规划;让学生更好地认识专业实习,让学生了解到专业实习能够密切与企业的联系,能够更好地与社会接轨,学会如何处理利益关系、人际关系,更加强了行业的服务意识,也促使专业实习成为学生踏入行业门槛的一个全新平台。

                                                                    旅游学院酒店管理教研室 刘曼曼

                                                                       20144月于黄山