收获的幸福，与你共享
——2014年1月万豪挂职培训心得
从2013年开始，万豪集团的万礼豪程项目开始为我院教师提供赴万豪集团旗下酒店挂职培训的机会，经过申请，我非常荣幸地成为2014年1月参加培训的老师之一。经过前期的精心准备，我和刘曼曼老师在1月5日由杭州中转到武汉，到达此次挂职培训酒店——武汉光明万丽酒店。抵达当晚，酒店HR总监Kelly就为我们准备了欢迎卡，体现出了酒店对这次培训的重视。
此次培训我申请的部门是餐饮部，也是酒店营运的重要部门之一，按照培训计划，我一共要在10天的时间里，轮流到中餐厅、西餐厅、宴会部、大堂吧、中西厨房进行学习，其中还有2天参加人力资源部的新员工入职培训。时间紧，任务重，看着安排得满满的培训日程表，我的心情既紧张也有隐隐的期待，心里想着一定要好好利用这十天时间尽可能学到更多的内容，回去后可以让学生们受益。
第一天上午，办完了和正式员工一样的入职手续，没有多余的寒暄，我们就被分配到了各自的部门，正式开始了培训，这也体现出酒店工作的高效。讲究工作效率是酒店工作的特点之一，相比较其他行业的办事拖拉，这一点特别值得大家学习。我参加培训的第一个Part是中餐厅。武汉光明万丽酒店的中餐厅叫万丽轩，主营粤菜，除了一个零点餐厅之外还有大小各式包厢，在武汉当地也是最受顾客欢迎的50家餐厅之一。餐厅经理Rose非常敬业，她雷厉风行的强势工作作风给我留下了非常深刻的印象。中餐厅的团队以女性服务员居多，大多都是武汉本地院校的实习生，和我的学生年纪差不多，她们对待实习的态度是非常积极的，对在酒店实习也有着自己的看法和见解。给我印象非常深刻的是，无论她们平日里私下如何抱怨，只要在工作岗位上面对客人时，都展现出来良好的职业素养，用心为客人服务。整个中餐厅服务团队也是非常团结友爱，他们有自己的微信群，每天餐厅的客人档案资料的更新、餐厅发生的大小事务都会及时在群里更新，让当天休息的员工也可以随时掌握餐厅动态，这也大大提高了工作效率和服务质量。
第二个受训部分是西餐厅，西餐厅的营业高峰期主要是早餐时间段。晚餐时间段主要是海鲜自助，午餐时间段客人比较少，这就使得中餐厅和西餐厅的员工上班时间有明显差异，如何保证员工的工作积极性和工作热情成为西餐厅经理考虑的首要问题。西餐厅的员工也以实习生为主，他们年轻、有朝气，并且相比较中餐厅员工来说，他们的英语水平普遍要高一些。给我印象很深的是一个叫Mary的领班，个子娇小，参加工作时间也不长，却是非常热爱酒店工作，对工作投入了全部的热情和精力，细致周到，无论是对客人还是员工，都面面俱到。这对于酒店的员工来说，是非常难得的优良品质。我在她身上学到了很多工作的方法，也看到了自己的不足，同时也深深意识到，作为一名酒店业的从业者，也许知识和技能都不是最主要的，最重要的是有一颗真诚为他人服务的心、一种主动积极的服务意识。而这些，恰恰是我的学生们——未来的酒店业员工最为欠缺的。
我受训的第三个点是宴会部。这是一个承接酒店所有大小会议和宴会的工作岗位，他们具体负责落实各种会议宴会预订。通常由销售部接单，然后交给宴会部，再根据客人要求，具体落实所有和宴会有关的事项，一般一个宴会或会议都有上百人参加，因此，事务多、责任大，每一个细节都要经过反复和客人沟通，并最终落实。他们既要有良好的专业素养，也要细致、耐心，这样才能确保每一次会议或宴会顺利圆满的举行。因为牵涉到销售部和宴会部的工作交接和配合，因此，在这里，团队合作精神非常重要，还要有良好的水平沟通能力。酒店是一个整体的系统，任何一个部门或岗位都是不可或缺的，大家必须齐心协力、互相配合搭台才能唱好每一出戏，高质量完成每一次接待工作。
根据培训计划和酒店的工作安排，在我们受训期间还有幸与酒店新进员工一起参加了新员工入职培训，两天的时间收获颇丰。酒店人力资源部的培训经理Sophy与我们一起分享了万豪集团的发展史、万豪的管理哲学和企业文化、酒店的应知应会等等内容，让我真正地了解了这个著名饭店集团的经营理念，因为了解，更加敬佩这样一个国际饭店集团多年来的努力。酒店并不是单纯的追求利润的企业，相反，它承担着更多的社会责任，是一个让所有员工共同成长、共同发展的平台。万豪集团有句话给我印象颇深：“我们必须照顾好我们的员工，他们才会照顾好我们的客人，客人才会再回来。”在酒店里，我也真切地感受到，所有的管理者和员工之间的平等与友爱，让工作变得更富有人情味，让大家更能在工作中感受到开心和幸福。
培训的第四个点是大堂酒吧，客人可以在这里品茶饮酒，休息会客，也可以在这里放松休闲。晚间还有国外乐队的现场表演。这个岗位所需要的员工并不多，主要要求员工有两点技能：一是外语，二是关于酒水的知识和服务技能。牵涉到各种洋酒、鸡尾酒的调配，因此想很快上手独立工作并不容易。
最后一个受训岗位是中西厨房，因为专业的原因，在这里，我主要专注了厨房与餐厅的工作配合以及食品安全的保证问题，深感食品安全与成本控制是一个难题，却又必须保证做好。这点也值得我们学生去思考。
十天的培训，对于从事酒店行业几年甚至几十年的人来说，是微不足道的，但是于我而言，却是收获良多，甚至无法用文字一一细述。在现代社会中，酒店行业，特别是像万豪这样经营管理优秀的集团，有一群员工正在用自己的行动践行着服务业的承诺，真诚待人，礼貌待客，用服务感动每个光临酒店的客人，让人感觉非常温暖。总结起来，我认为有以下几点是我们学生在校期间可以做好准备的：
1、学好英语。英语是在酒店行业工作的必备技能，在万豪，所有的办公软件、工作用语、表格、工作会议甚至员工姓名都是英文版（在酒店呆了几天，连同事的中文姓名都不知道，在这里，只称呼英文名）。所以，同学们如果想在酒店行业有所发展，请一定学好英语，这将对你们的职业发展有莫大的帮助。
2、良好个性的培养。在酒店行业，一定要有真诚、热情的心，有良好的个性，这包括与人为善、真诚助人，也包括良好的个人卫生习惯，注重细节等等。
3、正确对待实习。在培训期间，我和实习生们深入地交流过对实习的看法，也和餐饮部总监探讨过如何帮助实习生顺利完成实习。总结起来，实习生的心态决定了实习效果的好坏。学生对待实习有一些不适应是正常的，关键是如何顺利调整好自己的状态，这需要学校、酒店、学生三方共同努力。要相信，实习会是一笔宝贵的财富，它对于你的影响，绝不仅仅是六个月的时间。
4、最重要的一点，相比较服务技能的培训，服务意识的培养更为重要。技能是可以训练的，甚至短时间内就有成效，而服务意识才是决定了酒店服务好坏的关键。如果员工欠缺服务意识，是不可能做好服务工作的，这一点，也值得我们老师、学生去认真思考。
最后，我想用酒店的一句标语作为结束语，在这里，“ No matter where or why you travel, there’s always something wonderfully new to be found无论您是因何而来，您总会发现一些美妙新颖的事物”。再见，武汉光明万丽酒店！离开时的不舍是因为过程中有所收获，并因此感到充实和幸福。我学到的一切，必将经由我传递给我的学生们。也希望所有酒店行业的从业人员和即将踏入这个行业的学生，能在酒店服务工作中同样感受收获的幸福。
旅游学院酒店管理教研室 刘婷
2014年3月
