万礼豪程 伴我随行
-----记上海扬子江万丽大酒店挂职培训
金一星博士
炎炎夏日，时值三伏，我们这些来至全国各地的高校青年教师们拥着满腔的热忱参与了“万礼豪程”（Marriott CHEI）的挂职培训项目，而我非常有幸的被分配到了上海扬子江万丽大酒店。感恩于学院领导和万豪集团给予的这样宝贵机会，经过了精心的前期准备，并满怀着期待的我于7月21日来到了上海扬子江万丽大酒店。
首先，在这里有必要先介绍一下“万礼豪程”项目，“万礼豪程”（Marriott CHEI）是万豪家族The J. Willard and Alice S. Marriott 基金会的慈善项目。旨在提高中国服务行业教育水平，让青年人在中国服务行业一展抱负。通过与全球学术界和业界的紧密合作，致力于开发具有中国特色的多元化项目，从而使得中国教育者和学生们能够获得知识、掌握实际操作技巧。该项目不但迎合了业界的需求，更加迎合了中国建设应用型高校的教育改革的需求，并基于万豪集团历史悠久的从事于服务行业的管理经验，不但直接帮助学生去体验实际的酒店工作，而且帮助高校青年老师通过挂职培训的方式来实现理论联系实践的教学能力的提升。
其实在接到要参加该项目通知的时候，我的内心是忐忑的，因为毕竟是第一次参加该项目，完全不知道该如何进行前期的准备，但是我要特别感谢“万礼豪程”的项目经理董佳女士和行政助理陈韵竹小姐，是她们在培训开始前提供的培训资料和在线指导让我能够迅速的进入到挂职角色中。项目未开始就已经让我感受到了万豪集团员工非常强烈的以人为本的服务意识以及极高的专业素养和专业水平。
来到酒店的第一天我受到了人力资源部总监Rose热情接待，由于本人的授课专业是人力资源管理专业，所以在申请具体的培训部门的时候我正好也申请了人力资源部门。在整个挂职培训的过程中，人力资源部门给予了我极大的帮助，提供了各种人力资源部培训的意见和建议，以确保在培训期间全方位地了解当今酒店的运作模式。本次挂职培训为期4周，分别在人力资源部挂职培训3周，酒店运营部门（餐饮部、客房部和前厅部）挂职培训1周，具体的培训过程及总结如下：
1.入职培训及人事部概述：参加万豪酒店为期两天“In The Beginning”入职培训，了解万豪文化、品牌、历史、发展、职业机会等等。在该环节中，我深刻的感受到了酒店人性化培训的过程，以参与、互动、共融和启发的方式让每一位新进员工迅速的融入到新的环境和组织中。培训总监Emily极具魅力的培训过程，不但吸引了每一位员工，更让我看到了一个优秀的培训专员应该具有的素质。在进行完为期两天的入职培训后，我领取了酒店员工手册，开始了真正的万豪之旅。随后，简单的了解了万豪的人事审计、人事月报、人事操作流程。
2.招聘：了解酒店总体人员结构、部门人员结构、万豪面试流程和制度、岗位描述；万豪招聘网站、职位发布、初选和评估、面试、甄选、录用、背景调查、上岗；终止劳动合同；了解酒店和不同学校的校园招聘流程；跟随人力资源经理观察一次面试。隶属于服务行业的酒店业具有其特殊的招聘对象、渠道、原则和程序，扬子江万丽大酒店倾向于招聘上海当地员工，以及通过优化实习生的招聘来实现人员工作效率的提高和离职率的有效控制。招聘渠道的选择集中于网络信息平台，现代化的信息管理方式的运用极大地提高了人力资源部门在招聘环节的效率，主要采用的招聘信息管理手段包括领聘和逸橙等网站。
3.福利：了解万豪的工资架构；万豪酒店和竞争酒店的工资调研；酒店福利操作流程；了解万豪中国整体福利项目。扬子江万丽大酒店除了严格遵守上海市政府的规定给予员工五险一金以外，还根据员工的服务年限提供带薪休假、享有万豪所有酒店内部员工价等福利项目。
4.培训：了解万豪酒店的各类培训项目，操作流程，职业发展计划，万豪核心培训课程、网上自学课程；培训教室（职业发展中心）的布置。除了对新进员工和普通员工进行必要的培训以外，万豪集团非常重视对中高层管理人员的系统性培训。基于管理者的高级培训聘请专门的专家进行授课，这种内部培训结合了酒店管理的诸多方面，除了正常的听课，还会要求被培训对象把所学内容和实际工作进行结合来进行管理分析。这种实操性的环节要求紧扣现实问题，并且要通过酒店各个部门的配合来收集信息和解决问题，极大地提高了理论转化成实践的效率。
5.员工关系：了解酒店的奖励和认可项目、员工满意度调查、公平待遇保证；员工餐厅的布置和运营；后区人力资源信息栏的布局、设计、信息内容和策略；参观酒店更衣室；酒店不同品牌的名牌标准。万豪酒店每季度都要评选优秀员工，进行颁奖仪式，发放奖金，主要分为三个档——管理者、正式员工和实习生。每年三月份举行店庆活动；五月份是员工活动周；还要对达到一定工作年限（5、10、15、20和25年以上）的员工进行奖励，也有固定的仪式和相应的福利。万豪的核心文化中对员工的如此定义的：“如果你好好照顾你的同事，他们会悉心照顾你的客人，并且顾客就会再次光顾”。正是这种思想引导着酒店的每一个管理者和每一个员工都会致力于改善员工关系和提升工作幸福感。
6.职业规划和个人发展：了解万豪的表现评估流程，包括目标设置、年中回顾和年终总结；了解万豪集团的个人发展计划，有哪些培训和提高的项目可以帮助个人职业发展。万豪在帮助员工进行职业生涯发展规划的过程中，不遗余力的提供各类支持，除了公平公正的进行绩效评价以外，再搭配以量身定制的培训计划，能够非常有效的帮助员工确定职业发展目标和规划好具体的行动方案。
7.人事：人事档案的构成；了解HRMS系统，如何记录考勤、年假、过失行为、工资等等；了解人力资源部使用的各种表格、其目的、审批流程、存档等等。万豪人力资源部有专门的人事专员进行员工信息的管理，除了必要的电子信息存档以外，还设立了专门的仓库对纸质材料进行至少2年期的细致分类和保管。
8.关于实习生的座谈：和人力资源部门经理进行了实习生座谈，包括工作范围、津贴福利、上岗培训、轮岗机会等等，比较深入的了解了实习生在万豪酒店里的生活和工作情况。作为一名老师，我非常感谢万豪旗下的酒店能够给学生提供了这么好的机会，让他们在踏出校园之前在这么好的工作环境中学会了许多实用基础技能。万豪对于实习生的培训是一个系统工程，并设立了专门的项目进行管理，即“万豪实习生项目”。该项目是一个专门为实习生设计的全方位培训项目，它整合了行业的实际情况以及各种易于使用的资源，旨在帮助实习生完善实习体验并最大化实习生的学习潜能。实习期间，学生们将会参加一系列为实习生量身定制的培训课程、员工活动等以帮助实习生尽快适应新环境，同时，万豪还将为学生们提供一系列的材料及资源帮助学生提升自身的知识和能力。
9.餐饮服务部：跟随餐饮部经理2天，了解了餐饮服务部的运作模式；参加晨会，了解晨会讨论内容，包括15分钟培训和回顾客人评论及跟进措施，深刻的体会到了万豪集团顾客至上的理念，员工和管理者的日常工作除了提供优质的服务以外，还要学会观察、收集和体谅顾客的深层需求，进一步优化服务品质；理解了每个餐厅的概念和设计、特色菜和音频、如何促销并具有当地特色、定价策略、服务标准等；观察宴会厅团队布置宴会的流程、菜单的准备和服务；和经理一起去各个餐厅、酒吧、大堂吧、美食屋宴会厅巡查，了解并参与到整个餐饮部的运作当中去。整个过程中，我不仅仅体验到餐饮部工作的辛苦，更重要的是被员工们的富有激情工作状态所感染。
10.前厅：跟随前厅了解前厅部的运作。参加了一次交班会，了解了交班会讨论的内容，15分钟培训、回顾个人评论、处理客户投诉、接待VIP客人、ADP、入住率等等。前厅部作为酒店的门面，对于员工的素质要求是极高的，除了相应的专业要求以外，语言、仪表、工作态度以及情绪调控能力等都有很高的要求。前厅部除了进行日常的工作以外，还负责实施品牌标准抽查以及客户满意度调查，以此作为万豪控制品质的方法。
11.客房部：跟随行政管家进行了一天的客房部运营观察与实践。参加了客房部的晨会，了解晨会各个部门的讨论内容，回顾客人评价、工作分配、班次安排、接待VIP客人、处理投诉或者员工问题等等。客房部有一定的特殊性，因为基于人工成本、高离职率等因素的考虑，采取了外包合作的形式，不同于其他部门，客房部的职责中包括了与外包委托方进行管理沟通的内容。
在即将结束培训之前，万礼豪程的项目经理董佳女士和行政助理陈韵竹小姐对我们进行了项目执行效果回访，主要是了解我们在酒店的挂职情况，并就一些问题进行了比较深入的探讨。从这位职业经理人的身上我看到一位优秀的职场人应具有的素质和能力，重情商、端庄、优雅、健谈，并对自己所从事的行业有深入的了解，为我们培养优秀的大学毕业生提出了许多意见，例如，对于学生来说专业很重要，但是更加强调素养和情商的培养，更重视服务意识的培养。
在整个挂职培训的过程中，我一直在寻找我们在进行课堂教育过程中所缺失的部分，非常感谢这一次宝贵的经历，让我的教学内容不再空洞没有血肉，让枯燥的书本知识在结合实践进行传授的过程中变得鲜活起来。我更要感谢每一位可爱热情的万豪人，是你们让我懂得了富有激情的工作和生活是多么令人羡慕的事情，受你们的传染，我也会积极热情的面对生活和工作，并把这种正能量传达给每一位学生。
人力资源管理教研室 金一星
2015年8月
