相互理解，相互尊重

朱生东

在学校和学院领导的热切关怀下，在万豪“万礼豪程”（Marriott CHEI）项目的倾力支持下，本人于2017年1月1号-13号，在上海明捷万丽酒店进行了为期两周的专业挂职锻炼。下面就4个方面简单谈谈挂职的体会。

1.为什么要去挂职

（1）行业实践的角度考虑

从事教师工作已经20多年了，每天上课和学生讲旅游业发展应该怎样，服务应该怎样，但这些只是理论上，对企业实际运作情况并不是很了解，对员工的工作状态也只是想当然，所以我很想了解酒店人的实际工作状况。

（2）课程的角度考虑

担任的课程是《旅游消费者行为学》（旅游心理学），我也一直认为旅游行业服务质量的好坏，主要不在于员工的服务技能，而是员工的职业心理素质。因此，我挂职的部门没有选择去酒店的客房、餐饮、前厅等直接对客服务部门，而是人力资源部。我想知道酒店对员工是怎样管理的，有没有做职业生涯规划、职业素质培养，尤其是心理素质方面的工作。

2.挂职的过程

   酒店挂职期间，去了酒店相关部门，人事部、客房部、健身房、前台、总机、行政酒廊、礼宾部、大堂吧、咖啡厅、日式餐厅、中餐厅、宴会厅、职工食堂等地方，对酒店各部门的运营情况有了大体的了解。主要在人事部，参加了一个学校实习生的入职培训和部门安排面试，人事部经理介绍人事部门招聘、培训的一些具体工作情况，细致而繁杂的工作。人事部主管和员工向我介绍了员工升任领班时培训的具体内容，主要是企业文化和服务思想方面的内容。另外还和正在酒店实习的几个学生进行了交流，了解他们在酒店实习过程中的心得和困惑。

3.挂职的感想

（1）双赢的事业

首先我认为万礼豪程项目是万豪国际集团一个绝佳的创意，是校企合作的典范，是双赢的事业。对学校和教师来说，有利于学校安排学生的教学实习和提高就业率，有利于教师了解用人单位对人才的要求，改进教学内容和方法，提高教师的实操能力。对集团来说，短期角度实习生是酒店员工的重要组成部分，长期来说大学生是酒店未来的管理人才宝库，也是酒店的客源宝库。万豪走进了大学，也就掌控了未来。

（2）项目组认真的精神

项目组对项目组织安排的认真程度，远远超出了我的想象。项目过程中，项目组和每个老师进行了密切的联系，发送了大量的邮件，对项目中的可能出现的各种问题从项目计划、培训指南、上岗指导、常见问题解答、甚至教师的礼仪、沟通、准备、交通票等等方面都提供了极其详尽的答案。期间还进行了两次网络电话会议，一次面对面集体聚餐交流。在我们未到酒店之前，集团、酒店、教师，三方已经很熟悉了。以前我真的从没见过一个活动安排得这么细致的。

（3）现代酒店的服务管理

通过在上海明捷万丽酒店10天的学习，对现代酒店的认识，实现了从理论到实践的转变。以前只是作为客人，接触到的只是酒店的前区，享受的都是现代酒店热情周到的服务。而作为员工，走进酒店后区，看到的都是酒店人忙碌的身影，为了服务好顾客，每个人的工作真心不容易。

  以前总认为酒店提高服务质量，最重要的是需要提高员工的职业心理素质，这也是我这次挂职最想了解的，但是在酒店这几天，每天看到的都是一个个行色匆匆的背影，有几个人能够有空闲停下脚步，等等自己的心灵。员工的心理健康教育任重而道远。

食堂旁边的员工休息室

（4）教学方面的收获

我教授的不是某一具体的酒店管理服务课程，所以不关注具体案例。最大的感受是角色与行为，以前上课讲不清楚，这一次有了切身体会。我们在酒店是双重身份，穿上西服领带戴上铭牌，就是员工，需要走员工通道，关注顾客的需要；而穿上休闲服就是顾客，可以坐客梯，享受酒店服务。这一点是很清楚的，所以我们在咖啡厅吃早餐的时候都是穿休闲服，因为员工是不能坐在餐厅和客人一起用餐的。

当然还有万豪集团，作为世界上最大酒店集团，那严密的管理系统，虽然短短的几天知之甚少，还是多多少少见识了。酒店对企业文化的灌输，从新员工培训，到酒店后区通道、楼梯上布满的墙贴，到人手一本万丽之道20条的背诵检查，也是挺有独到之处。

员工通道两边的企业文化展示

4.对学生的建议

英语水平、专业技能、工作情商这些东西很多老师都讲过了，确实很重要。但我认为更重要的是两点：心怀丰满的理想，脚踏现实的骨感。首先你必须坚信，酒店业、旅游业有诗和远方，而每个同学都只是在奔向远方的路上，所以当前要做的就是像个虔诚的教徒砥砺前行。

同学们一方面要培养对旅游业的情怀，热爱自己的专业，坚信旅游业一定会有美好的未来，另一方面要培养职业精神，职业意识，展现旅游人的风采。

大学还是人生的学习阶段，付出阶段，没到收获的时候。所以要多多走出校门，参加社会实践、勤工俭学，了解企业，了解社会，在这个阶段不要太在意金钱的多少，一时的得与失，关键是你学到了什么。